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ID Logistics

Groupe international de logistique contractuelle

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ACSEP pilote notre Centre de Relation Clients

Laurent Condamine, Chief Information Officer

Depuis décembre 2017, ACSEP pilote le Centre de Relation Clients d’ID Logistics, l’un des leaders européens de la logistique contractuelle.
En 10 mois à peine, ID Logistics a divisé par deux le nombre de tickets, les demandes sont mieux qualifiées et le temps de traitement a été raccourci.

 

ACSEP, un choix évident

« ACSEP est un partenaire de longue date, particulièrement fiable et compétent, deux qualités essentielles pour assurer une telle mission, confie Laurent Condamine, Chief Information Officer d’ID Logistics. D’autant que les équipes d’ACSEP assuraient déjà le niveau 1 sur nos métiers et nos solutions en place. Mutualiser les ressources prenait donc tout son sens. »
Précédemment, ID Logistics disposait d’une helpline classique en interne qui traitait les incidents de niveau 1 pour la France et une partie des incidents étrangers. Les sites demandeurs y saisissaient eux-mêmes leurs incidents ce qui représente un double risque : une mauvaise qualification et des doublons.
Dorénavant, le CRC est entièrement géré par ACSEP, 24/7, en français, en anglais et en flamand, pour 12 des 17 pays où est présent ID Logistics. ACSEP y traite à la fois les incidents, mais aussi les demandes.

 

Un service complet pour tout incident ou demande lié à l’informatique et à la téléphonie

Pour accompagner ID Logistics, ACSEP a structuré son CRC afin d’apporter une réponse toujours plus professionnelle. L’entreprise a verticalisé les métiers et renforcé son équipe, composée de spécialistes de la relation clients et de techniciens.
« On peut facilement perdre 50% du temps de résolution si l’incident est mal défini. La catégorisation est donc primordiale pour assurer une résolution rapide, surtout en cas d’incident bloquant, souligne Thierry Puharré, le président fondateur d’ACSEP. D’autant que, pour le compte d’ID Logistics, nous couvrons un panel très étendu de sujets. Les incidents vont des interruptions informatiques ou de logiciels, aux problèmes liés au réseau, à l’infrastructure ou à la téléphonie, en passant par le matériel informatique et téléphonique à l’image d’un PC, d’une imprimante ou d’un PDA. Quant aux demandes, elles peuvent porter sur des besoins de fonctionnalités ou de matériels comme l’installation d’un poste de travail complet pour un nouvel utilisateur. »
ACSEP est dorénavant le 1er point d’entrée. Son équipe prend en charge et qualifie l’incident, ou la demande, et l’aiguille auprès du résolveur concerné, que ce soit un technicien ACSEP ou pas. Le CRC assure les niveaux 0 et 1, quant au niveau 2, il est traité par les différents groupes de résolveurs, se composant, suivant les domaines d’interventions, des équipes ou des partenaires d’ID Logistics et des équipes d’ACSEP.

 

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