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ID Logistics

Líder en servicios logísticos

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ACSEP gestiona nuestro Centro de Atención al Usuario

Laurent Condamine, CIO en ID Logistics

Desde diciembre de 2017, ACSEP ha gestionado el Centro de Atención al Usuario de ID Logistics, uno de los líderes europeos en servicios logísticos. En solo 10 meses, ID Logistics ha reducido a la mitad el número de tickets, las solicitudes están mejor calificadas y el tiempo de procesamiento se ha reducido.

 

ACSEP, una elección obvia
“ACSEP es un socio desde hace mucho tiempo, particularmente confiable y competente, dos cualidades esenciales para asegurar tal misión, dice Laurent Condamine. Especialmente porque el equipo de ACSEP proporciona el Nivel 1 en nuestras operativas y nuestras soluciones implementadas. Agrupar los recursos de ambas compañías tenía sentido”
Anteriormente, en ID Logistics disponíamos de una línea de ayuda interna estándar que gestionaba los incidentes de Nivel 1 para Francia y algunas de las incidencias de otros países. Las operativas abrían sus incidencias y las cualificaban, lo que representaba un doble riesgo: mala calificación y duplicados.
A partir de ahora, el CAU está totalmente gestionado por ACSEP, 24/7, en francés, inglés y flamenco en 12 de los 17 países donde ID Logistics está presente. ACSEP se ocupa tanto de incidencias como de peticiones.

Un servicio completo para cualquier incidencia o solicitud relacionada con los sistemas informáticos y telefonía
Para apoyar ID Logistics, ACSEP ha estructurado su CAU para proporcionar una respuesta cada vez más profesional. La compañía ha verticalizado los procesos y ha fortalecido su equipo, compuesto por especialistas en relaciones con los clientes y técnicos.
“Se puede perder fácilmente el 50% del tiempo de resolución si el incidente está mal definido. Por lo tanto, la categorización es esencial para garantizar una resolución rápida, especialmente en caso de una incidencia de bloqueo, subraya Thierry Puharré, el presidente fundador de ACSEP. Sobre todo, porque para ID Logistics, cubrimos una amplia gama de operativas. Los incidentes van desde interrupciones del sistema o software, problemas de red, infraestructura o telefonía, hasta equipos (PC) y telefonía, impresora o impresión, PDA. En cuanto a las solicitudes, pueden relacionarse con las necesidades de funcionalidades o materiales, como la instalación de un puesto de trabajo completo para un nuevo usuario. ”
ACSEP es ahora el primer punto de entrada. Su equipo recoje y califica la incidencia, o la solicitud, y la escala al equipo en cuestión, ya sea un técnico de ACSEP o no. El CAU proporciona los niveles 0 y 1, mientras que el nivel 2 es manejado por los diferentes grupos de resolución, que pueden consistir en, dependiendo de las áreas de intervención, los equipos o socios de ID Logistics o los equipos de ACSEP.

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