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Soporte y Asistencia al usuario

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Para mantener la actividad

ACSEP proporciona soporte para más de 500 plataformas logísticas en todo el mundo, 24/7, en francés, inglés, español y flamenco.
Para que nuestros clientes puedan llevar a cabo su negocio de forma continua, nos comprometemos en definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) basados sobre los tiempos de resolución.

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ACSEP ofrece dos tipos de servicio:

  • El Centro de relación con el cliente (CRC): recoge el ticket, cualifica, escala hacia el grupo de resolución competente, gestiona las incidencias, y propone informes de mejora continua, etc.
  • El Soporte: diagnósticos, resolución de incidencias, soluciones alternativas, mejora continua, informes y estadísticas, etc.

 

El Centro de relación con el cliente

Para ser atendida de manera efectiva, una solicitud debe estar debidamente cualificada y escalada al departamento correspondiente. Es por esto que ACSEP CRC cubre un amplio alcance:

  • Soporte para tickets de incidencias de todos los canales de comunicación.
  • Servicio telefónico de calidad y personalizado.
  • Calificación e información de las solicitudes en una herramienta de emisión de tickets (ITSM) interna o del cliente,
  • Escalado de las incidencias hacia el grupo de resolución competente,
  • Trazabilidad de todas las solicitudes en la herramienta (ticketing)
  • Difusión de información de progreso de la resolución en el caso de incidencias de bloqueo
  • Incident Management,
  • Asegurar el cumplimiento de los procesos y SLA de los diferentes actores involucrados,
  • Realizar encuestas de satisfacción sobre el nivel de servicio,
  • Difusión de estadísticas de la actividad de nuestro Centro de Relación Cliente.
  • Etc.

 

El Soporte

Gracias a un equipo perfectamente formado y capacitado en técnicas de resolución, el soporte de ACSEP se compromete en tiempos de resolución y ofrece una oferta compuesta por los siguientes servicios a medida:

  • Soporte personalizado para aplicaciones, flujos EDI, soluciones RF y voz.
  • Supervisión y garantía de comunicación vía EDI,
  • Cobertura de tiempo adaptada a la actividad que puede extenderse a 24/7/365,
  • Supervisión proactiva de aplicaciones y sistemas de información.
  • Análisis de incidencias del sistema,
  • Informe de acciones correctivas para usuarios a los editores de la solución,
  • Test y certificación de los parches realizados por los editores de la solución,
  • Change Management gracias a la herramienta IzyPatch de ACSEP para instalar objetos parches y evolutivos, de manera flexible y segura.
  • Soporte remoto en la implementación de nuevas configuraciones y / o nuevos procesos,
  • Soporte al usuario en la realización de solicitudes o KPIs,
  • Gestión de solicitudes, usuarios y dispositivos,
  • Etc.

 

Proporcionamos soporte para empresas como Boulanger, Delamaison.fr, Distrimag, DHL Supply Chain, Electro Depot, ID Logistics (puede ver el testimonio más abajo), Kuehne + Nagel, SD Log o Vente-Unique.com.

 

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Enfoque en el Centro de relación con el Cliente de ID Logistics

Desde diciembre de 2017, ACSEP ha administrado el Customer Relationship Center (CRC) de ID Logistics, uno de los líderes europeos en logística de contratos.

Este servicio particularmente completo cubre cualquier incidente (5 niveles de intervención) o request relacionado con informática y telefonía: paradas informáticas o de software o problemas relacionados con la red, la infraestructura o la telefonía, así como la instalación de puntos de servicio completos para un nuevo usuario.

Igualmente, ACSEP, como primer punto de contacto, admite y califica incidencias o solicitudes, utilizando las herramientas de ID Logístics, determinando de manera precisa, si con dichas herramientas se soluciona el problema o si provee un técnico de ACSEP o no.

Según el tipo de incidencias, ACSEP se compromete con los tiempos de resolución de problemas, siendo el responsable final hasta que se resuelva el incidente (incluso si la resolución del mismo no ha sido aportada por uno de sus técnicos).

El CRC, pues, es independiente sea cual sea el grado gravedad del asunto.

Desde que ACSEP administra el CRC de ID Logistics, el número de incidentes o solicitudes se ha reducido a la mitad con un promedio de 500 tickets por semana: 300 incidentes y 200 solicitudes. Las llamadas están mejor controladas y mejor distribuidas. En cuanto al tiempo de respuesta, éste ha mejorado significativamente.

Finalmente, ACSEP envía a ID Logistics las estadísticas y los informes de la actividad de CRC. Esto permite un análisis exhaustivo de los incidentes con el fin de proponer planes de mejora y reduciéndose el número de incidencias entrantes.

ID Logistics CRC Centre Relations Clients

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