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Le Support & l’assistance

Pour maintenir votre activité

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ACSEP assure le support de plus de 500 plateformes logistiques dans le monde, 24/7, en français, anglais, espagnol et flamand.

Pour que nos clients soient en mesure d’assurer leur activité en continu, nous nous engageons sur des SLA basés sur des délais de résolution.

 

ACSEP propose deux types d’accompagnement :

  • Le Centre de Relation Client : prise en charge, qualification, aiguillage vers le groupe de résolveurs concerné, l’incident management, l’amélioration continue (reporting et statistiques, enquête de satisfaction, proposition d’axes d’améliorations), etc.
  • Le Support : diagnostics, solutions de contournements, résolution, amélioration continue (reporting et statistiques, proposition d’axes d’améliorations), etc.

 

Le Centre de Relation Clients

Pour être traitée efficacement, une demande doit être correctement qualifiée et aiguillée vers le bon résolveur. C’est pourquoi le CRC d’ACSEP couvre ainsi un large périmètre :

  • Prise en charge des demandes des déclarants provenant de tous canaux de communication,
  • Accueil téléphonique de qualité et personnalisé,
  • Qualification et renseignement des sollicitations dans un outil de ticketing (ITSM) interne ou client,
  • Aiguillage des sollicitations vers le bon groupe de résolveurs,
  • Traçabilité de l’ensemble des sollicitations dans l’outil de ticketing,
  • Diffusion des informations d’avancement de résolution dans le cas d’incidents bloquants,
  • Incident Management,
  • Garantie du respect des process et SLA des différents acteurs concernés,
  • Réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des déclarants sur le niveau de service,
  • Diffusion des statistiques de l’activité de notre Centre de Relation Clients,
  • Etc.

Le Support

Grâce à une équipe parfaitement formée aux techniques de résolution, le support ACSEP s’engage sur des délais de résolution et propose une offre composée des services à la carte suivants :

  • Support personnalisé des applications, flux EDI, solutions RF, solutions vocales,
  • Surveillance et garantie d’exécution des EDI,
  • Couverture horaire adaptée à l’activité qui peut s’étendre sur du 24/7/365,
  • Supervision proactive des applicatifs et des systèmes d’information,
  • Analyse des dysfonctionnements,
  • Réalisation de dossiers correctifs à destination des éditeurs concernés,
  • Recette et certification des correctifs réalisés par les éditeurs concernés,
  • Change management grâce à l’outil IzyPatch d’ACSEP pour installer des objets correctifs et évolutifs, de façon souple et sécurisée,
  • Accompagnement à distance dans la mise en œuvre de nouveaux paramétrages et/ou de nouveaux process,
  • Support utilisateur dans la réalisation de requêtes ou KPIs,
  • Gestion des demandes, des utilisateurs et des appareils,
  • Etc

Nous assurons le support pour des entreprises comme Boulanger, Delamaison.fr, Distrimag, DHL Supply Chain, Electro Depôt, ID Logistics (cf. focus ci-dessous), Kuehne + Nagel, SD Log ou encore Vente-Unique.com.


Focus sur le Centre de Relations Clients d’ID Logistics

Depuis décembre 2017, ACSEP assure la gestion du Centre de Relations Clients (CRC) d’ID Logistics, l’un des leaders européens de la logistique contractuelle.

Ce service particulièrement complet couvre tout incident (5 niveaux d’intervention) ou demande lié à l’informatique et à la téléphonie : des interruptions informatiques ou de logiciels à des problèmes liés au réseau, à l’infrastructure ou à la téléphonie, mais aussi l’installation d’un poste de travail complet pour un nouvel utilisateur.

Ainsi, en tant que premier point d’entrée, ACSEP prend en charge et qualifie l’incident ou la demande, dans les outils d’ID Logistics et l’aiguille auprès du résolveur concerné, que ce soit un technicien ACSEP ou non.

Selon le principe de l’incident management, ACSEP s’engage sur des temps de prise en charge et de résolution et reste responsable jusqu’à la résolution de l’incident (même si le résolveur n’est pas nécessairement un de ses collaborateurs).

Le CRC est donc proactif quel que soit le degré de sévérité.

Depuis qu’ACSEP gère le CRC d’ID Logistics, le nombre d’incidents ou de demandes a été divisé par 2 avec une moyenne de 500 tickets par semaine : 300 incidents et 200 demandes. Les appels sont mieux qualifiés et mieux distribués. Quant au temps de traitement, il s’est nettement amélioré.

Enfin, ACSEP communique à ID Logistics les statistiques et reportings de l’activité du CRC. Cela permet une analyse fine des incidents afin de proposer des plans de progrès et de diminuer le nombre d’incidents entrants.

En savoir plus

ID Logistics CRC Centre Relations Clients

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